来源:医学科学报 发布时间:2017-9-11 9:10:50
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他山之石:提升患者满意度构建和谐医患关系

 

习近平总书记在去年卫生与健康大会上明确要求,要坚持以基本医疗卫生事业的公益性,不断完善制度、扩展服务、提高质量。患者满意度的测评工作是衡量医院公益性的一个工具,同时也是加强医院绩效考核的一个抓手。改善患者满意度工作,上海市胸科医院主要从三方面着手。

完善患者满意度测评量表

原有的患者满意度测评量表存在缺漏,指标不是很精准,很难和绩效考核统一。上海市胸科医院首先加大患者信息采集,然后将测评中与服务质量无关的内容删去,使量表更加精准。完善后的量表实现了评价的全覆盖,同时可以对患者做广泛的调研随访,确保患者的依从率,患者也更容易接受。

改善患者投诉意见处置机制

“以往医院是重考核排名,轻落实整改。”上海市胸科医院党委书记郑宁说。

据郑宁介绍,过去,患者满意度调查出来后会进行排名,然而各个科室得到排名后并未进行下一步操作,导致部分问题难以落实。现在,上海市胸科医院希望能形成闭环模式,从发展问题到落实整改,到下一个阶段的反馈,形成一个正循环。因此,医院制订了循环递进、普遍适用、分类处置的原则,建立环状机制。对于患者提出的普通问题,有基本的环状机制具体落实。对于复杂的问题,建立补充的规范和环状机制,落实到具体的执行部门。

郑宁表示,建立两个环状机制是为了确保患者的每一个意见都得到落实和反馈。与此配合,医院建立了相关工作方案,形成了精神文明月报,将精神文明的层级纳入到全院中层干部的绩效考核。从2012 年实行这项制度至今,已经完成了一百多项对于病人的意见整改。

建立信息化测评系统

从前的人工测评效率低,样本量小,发现问题很难进行责任追踪。因此,上海市胸科医院建立了自助的患者满意度测评系统,该系统与病人的就医流程完全对接,同时对患者进行了多种自助测评。

信息化测评系统在样本量和效率上都取得了显著的提升,更加科学地反映患者的就医体验。测评系统内包含两套结构,一个是测评系统,一个是统计系统。不仅可以多维度进行测评,还可以实时进行追踪。如某位患者提供不满意的评价,可以立即取得科室、主治医生和时间等具体信息,相关责任人可以立即与患者沟通,从而提升患者满意度。

(本版内容由彭碧瑶根据9 月3 日在四川成都举行的“医院发展与改革论坛”报告编辑整理)

《医学科学报》 (第128期 第10版 管理)
 
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